Gestión de operaciones en las tiendas panamericana del complejo Cimex, Matanzas (página 2)

Enviado por Lic. Nevaldo Garc�a Castellanos

Partes: 1, 2

Según Albrecht y Zemke (1985), existen cuatro
elementos que deben tomarse en consideración al producir
los servicios: el
cliente, la gente
(personal de
la
organización), el sistema y la
estrategia. Estos
conforman el llamado triángulo de los servicios. Fig.
1.1

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Fig 1.1. Triángulo de los
servicios.

El cliente se encuentra en el centro, debido a que el
servicio
siempre debe estar centrado en el cliente. La gente se refiere a
los empleados de la organización. La estrategia es la
visión o filosofía que se utiliza para guiar todos
los aspectos del suministro del servicio, y el sistema es el
sistema físico y los procedimientos
que se utilizan

Los servicios pueden tener su caracterización de
la siguiente forma:

Límites: Situación, dimensión y
alcance del sistema productivo.
Entorno: Todo lo que rodea al sistema e influye en
el, prestando especial atención.

Demanda (Variable para medir lo que vende el
sistema, analizando el comportamiento de la demanda y si
admite o no mayor nivel de Inventario).
Moda (Cambios en el diseño del producto,
analizando la regularidad de estos cambios)
Distribución ( Canales que utiliza la
organización para llevar su producto a los
consumidores finales especificando si son canales
electrónicos, instalaciones, personal de contacto,
etc.)
Fuerzas competitivas (La rivalidad directa, los
proveedores, los clientes, los productos sustitutivos y los
competidores potenciales.)

Misión: Razón de ser de la
organización.
Visión: Hacia aquello que se proyecta la
organización.
Objetivos: Acciones internas establecidas para el
cumplimiento de la misión.
Resultados: Relativas al producto
(OUTPUT).
Variedad de servicios ofertados (Distinguiendo
niveles y categorías).
Tiempo establecido para la entrega
Precios establecidos para cada servicio.
Costos por peso de ingreso ( o por cliente/ unid. de
tiempo)
Recursos: Relativas a los materiales,
tecnología, personal.
Materia prima y materiales
Tecnología destinada en apoyo al servicio (
Bienes facilitadores)
Necesidades (relativas) de personal
operativo
Calificación media del personal
Personal directivo
Personal técnico- administrativo
Jerarquía: Estructura organizativa del sistema
Especialización: Departamentos, áreas
y sus respectivas funciones.
Operaciones realizadas en las diferentes
áreas
Mantenimiento y conservación al equipo,
instalaciones, etc.
Retroalimentación: Previsión y control
(complejidad)
Estabilidad: Capacidades de las diferentes
áreas
Totalidad: Capacidad total del sistema, teniendo en
cuenta la capacidad limitante.

Clasificación de los Servicios:

Los tipos de servicio varían de manera notable.
Se les puede clasificar de muchas formas y existen criterios de
disímiles autores para trazar diferentes estrategias, para
este trabajo
escogemos la que nos da Schesmener:

Por el grado de intensidad de la mano de obra, a partir
de la relación que resulta al dividir el valor total en
libros de los
edificios y el equipo entre el costo anual de la
mano de obra (todo tipo de personal). La fracción resulta
de mayor valor numérico a medida que sea menor el costo, y
por tanto la intensidad, de la mano de obra. Esta relación
varía desde niveles altos como en los servicios
eléctricos, hasta los niveles bajos donde la mano de obra
es intensa.

Baja intensidad. Organizaciones que requieren de
mucho personal profesional o altamente calificado y no
requieren de instalaciones, o equipamiento
costoso.
Alta intensidad. Organizaciones que no requieren de
mucho personal profesional o altamente calificado (en
relación al total de trabajadores) y requieren de
instalaciones o equipamiento costoso.

Como resultado de este criterio y del "grado de interacción y adaptación", surge
otra clasificación que se observa en la matriz (Cuadro
1.2) con ejemplos de cada tipo de empresa:

Fábricas de servicio
Talleres de servicios
Servicios masivos
Servicios profesionales

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Cuadro 1.2 Clasificación de los
servicios

Capítulo
práctico

Las Tiendas Panamericana del Complejo CIMEX
Matanzas, (Empresa de Servicios) tiene la siguiente estructura
organizativa:

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Esta estructura tiene su interrelación para
lograr los objetivos para
los cuales existe la empresa y que
definen su estrategia de operación, que entre otros
son:

Ventas de Productos y Servicios para satisfacer las
necesidades de la población.
Obtener los márgenes de Ganancias
establecidos.
Protección al consumidor
Cumplir con lo planificado para cada
etapa.

El Gerente es el
máximo responsable de todo el accionar del Complejo y
responde por todo el funcionamiento de este, aprueba la planeación
de todo el accionar dentro de su empresa, el Departamento
Comercial es el encargado de que estén los abastecimientos
necesarios, en el tiempo
necesario y de velar por la calidad de los
suministros recibidos, el Departamento de Contabilidad y
Finanzas se
encarga del pago de los abastecimientos a los distintos proveedores,
del control contable
de los inventarios, del
procesamiento de los expedientes por las Ventas
diarias, etc., Operaciones de
las Tiendas, son los encargados de los productos
lleguen a la población (el administrador, el
almacenero, el jefe de piso, el dependiente y el cajero) y el
Departamento de Personal se encarga de la contratación de
todo el personal que labora en la empresa.

Este Complejo de Tiendas Panamericana surge en 1994 para
ofertar los productos que demandan la población, por lo
que es una empresa
dedicada a ofertar un servicio masivo de comercio
minorista.

Existe gran coherencia de Estrategia de Operaciones con
Estrategia Empresarial ya que esta empresa fu creada y funciona
para la Venta de producto y
servicio a la población para la satisfacción de sus
necesidades, obteniendo el margen de ganancia establecido,
brindándole protección
al consumidor y cuenta con un plan anual para
cada actividad, todo esto además de definir la estrategia
de operación, define también la estrategia
empresarial, es decir el objetivo por
el cual funciona.

Esta empresa trabaja aplicando la Planeación
Estratégica que es la función de
todo director a cualquier nivel de la organización, pues
hoy la dirección y la planeación
estratégicas son vitales para el éxito
de las organizaciones.
La Planeación Estratégica trata de decir,
¿Qué hacer?, ¿Cómo hacerlo?,
¿Dónde hacerlo?, ¿Quién lo va a
hacer? y ¿Cuándo hacerlo?. Es un proceso que
señala anticipadamente cada acción
o actividad que se debe realizar.

El proceso de Planeación Estratégica
inicia el establecimiento de metas organizacionales, definen
estrategias, políticas
y consiste en:

Definir el negocio y establecer una misión
estratégica.
Establecer los objetivos estratégicos y las
metas de desempeño.
Formular una estrategia para alcanzar los objetivos
y desempeño deseados.
Preparar y ejecutar el plan
estratégico.
Evaluar los resultados y reformular el plan
estratégico y/o su aplicación.

Clasificación del Sistema Productivo
(Según Schesmener) :

Esta es una empresa que presta Servicio Masivo y por
ello según su grado de intensidad de la mano de obra se
clasifica como de alta intensidad y de Bajo Grado de
interacción y adaptación.

Caracterización del Sistema
productivo:

Los servicios en esta empresa tienen su
caracterización de la siguiente forma:

Por sus límites:
Son establecimientos de ventas minoristas situados dentro del
territorio del municipio Matanzas, que pueden ser desde un
Supermercado hasta un pequeño Punto de Venta y que ofertan
artículos de ferretería, confecciones, electrónica, calzado, juguetería,
etc.

Por su entorno: En las tiendas Panamericanas se ofertan
productos que estén a la modo en el mercado, se trata
de tener siempre presente los productos de mayor demanda en el
lugar donde radique el establecimiento y tratando siempre de
prestar un mejor servicio que las tiendas de las otras cadenas
presentes en la Ciudad (Trasval, TRD Caribe, Caracol).

Por su Misión:
Comercializar Productos y Servicios diversificados minoristas con
profesionalidad y calidad renovada que satisfaga las demandas
crecientes de los clientes.

Por su Visión: Prestar cada día un mejor
servicio a la población y elevar las ventas para obtener
mejores resultados económicos.

Por sus Objetivos: Que entre otros son, garantizar el
suministro de los productos, en especial los estrellas (de mayor
demanda), buen servicio, buscar mejoras constantes en la atención al
cliente y en la calidad del servicio brindado.

Por los Resultados: Relativas al producto (OUTPUT) Se
ofertan una amplia Variedad de productos los cuales están
clasificados por niveles y categorías; Los precios
establecidos para cada producto son los normados a nivel
corporativos, que garantizan el Costo por peso de ingreso de cada
uno de ellos.

Por los Recursos: Los
Suministradores que abastecen la Red de tiendas son
Nacionales y Provinciales, todas las tiendas cuentan con modernas
cajas registradoras para las operaciones de venta, y el personal
que labora en la Red es de calificación mínima
preuniversitaria.

Jerarquía: La estructura organizativa del complejo es
de un centro contable el cual controla y dirige todo el
funcionamiento del sistema.

Por su Especialización: El Complejo esta dividido
por Tiendas y cada una de estas por Departamentos, áreas
de almacén,
áreas de ventas y cada una tiene su
función.

Las actividades propias de la Gestión
de Operaciones en esta empresa se desempeñan a partir de
la entrada de mercancía que se recibe de los diferentes
proveedores las cuales son recepcionadas en cada tienda en el
almacén o área de recepción, después
son transferidas a las áreas de Venta directa a la
Población, en el caso de mercancías que pierdan sus
condiciones para la ventas o sean devueltas por el cliente por
mala calidad del producto, estas se llevan a un área de
mermas y en ella se analiza y se da el destino final al
producto.

Conclusiones

Este 2009 ya es un año de gran reto para la
actividad comercial en nuestra corporación y en el
país, por la necesidad de ir sustituyendo cada día
más importaciones y
hacer un uso mas eficiente de los recursos con que contamos, es
un año donde la Corporación CIMEX S.A tiene
previstas inversiones en
este Complejo Matanzas donde se ampliaran las instalaciones de
varias tiendas Panamericana, con lo cual aumenta el nivel de
operaciones y también hay que tener en cuenta la necesidad
que aun presentan de capacitación algunos trabadores en la
actividad.

En el 2008 se ha obtuvo ganancia, todo gracias en gran
medida a la Gestión de Operaciones en cada una de las
Tiendas, a partir del 2008 se han incrementado las oferta de
articulo demandados por la población que hasta el momento
no eran comercializados en nuestra corporación.

Bibliografía

Administración de Operaciones –
Schroeder (Digital)
La Empresa como Sistema Productivo.
Criterios para la Caracterización y
Clasificación. Dr.C. MSc. Ing. Alberto Medina
León, Dra.C. MSc. Ing. Dianelys Nogueira Rivera, Ing.
Arley Pérez Navarro, Dr.C. Ing. Lázaro Quintana
Tápanes. (Digital)
de la corporación CIMEX S.A.
Folleto "Resultados Integral Complejo
Matanzas 2007"